"Assistenza Anziani" Qualità e misurazione

L’ATTIVITÀ SOCIO-ASSISTENZIALE È SVOLTA DA GESTORI MOLTO DIVERSI TRA LORO. TUTTI HANNO PREGI E DIFETTI E NON VANNO ESENTI DA GIUDIZI NEGATIVI, A VOLTE ANCHE PREGIUDIZIALI. 
LA VALUTAZIONE E MISURAZIONE SONO AZIONI INDISPENSABILI, MA GLI INDICATORI ATTUALMENTE PRESENTI NELLE NORME DI ACCREDITAMENTO NON BASTANO, OCCORRONO REGOLE CHE UNISCANO L’ASSUNZIONE DI RESPONSABILITÀ ALLA RENDICONTAZIONE PUBBLICA SIA PER GLI ENTI GESTORI CHE PER LA REGIONE.


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La Squadra si prepara

La preparazione degli eventi ANOSS al "Forum sulla non autosufficienza" organizzato dalla Maggioli a Bologna il 9 e 10 novembre è già stata concretamente avviata con riunioni e incontri tesi a preparare i relatori.

L'obiettivo è proporre al pubblico un modello comunicativo nuovo e di un certo impatto emotivo.

"La Squadra" proporrà la realizzazione di un PAI in diretta con possibilità di intervento e commenti da parte del pubblico.

Seguirà una breve rappresentazione sulla "Vita dell'operatore di assistenza"

Clicca e guarda il video su you-tube

Il Workshop "La Squadra" ha ottenuto 3 crediti ECM per tutte le professioni!!

LA SQUADRA - Prosegue la preparazione

Workshop ANOSS

L'evento sarà realizzato in collaborazione con CENTRO STUDI INTERNAZIONALE PERUSINI ALZHEIMER 

TITOLO:

LA SQUADRA

La vita di un nucleo.. dalla mattina alla sera

CHAIRMAN – Renato Dapero - Presidente ANOSS Sez. Emilia Romagna

RELATORI

componenti della “SQUADRA” dell’Istituto “E. Bazzi” di Castelvetro (PC)

Monica Alessandra  RAA (Responsabili Attività Assistenziali)

Donatella Garbi RAS (Responsabile Attività Sanitaria)

Natascia Magnifico e Gianluigi Rossetti (OSS)

Lino Bartolini Medico di struttura Istituto

Nicola Pisaroni Coordinatore responsabile

ALTRI INTERPRETI

Letizia Espanoli

Formatrice e Presidente Centro Studi Perusini Alzheimer

Irene Bruno

Direttore della Residenza “I Platani” (Bologna)

Con Irene e Letizia realizziamo una scena ispirata al teatro greco. La Squadra diventa il “coro” e le due “attrici” interpretano la maschera tragica e la maschera comica.

La prima interpreta il disagio del lavoro di cura  e la seconda invece intona un inno alla grandezza e bellezza umana del lavoro di cura.

Obiettivi e finalità:

Questo workshop si propone di illustrare le difficoltà nella gestione di un gruppo di lavoro attraverso esempi concreti di vita vissuta. I relatori, appartenenti alla stessa struttura e concretamente abituati a lavorare in team,  svolgeranno tutti lo stesso tema secondo una specifica declinazione richiesta dal loro ruolo all’interno della realtà in cui operano.

La qualità tecnica degli interventi, le difficoltà di comunicazione interprofessionale, gli strumenti utilizzati, le soddisfazioni per i successi ottenuti, e le emozioni negative per gli insuccessi o peri  momenti di caduta di passione per le avversità organizzative, strutturali e giuridico - amministrative incontrate. Tutto questo e molto altro ancora esprimeranno con la semplicità e la verità dell’interprete reale dei fatti. Ci saranno intermezzi di alleggerimento con letture e interventi ad effetto.

Il programma completo che verrà diffuso successivamente

"NOI"

Noi siamo il punto di partenza, la fonte del nostro lavoro; siamo noi, le nostre storie, i nostri sogni, desideri... noi stessi che parleremo di noi e del nostro lavoro"

"NOI E VOI"

Vogliamo giocare mentre ci raccontiamo, vogliamo condividere quello che siamo col mondo che ci circonda e proiettare nello sguardo degli altri il nostro pensiero e le nostre emozioni.

"TUTTI"

Perché i contenuti della nostra storia, attraverso l'elaborazione del racconto si decanti in un processo di trasformazione che la rende significativa per tutti

Sarà elemento caratterizzante di tutto il percorso l'interazione continua tra conduttore e gruppo, interazione che si estenderà a tutti i presenti verso la creazione di un "qui e ora" tale da assicurare autenticità nell'incontro con gli altri e con sé stessi. Lo scopo è sviluppare la capacità di pensiero assertivo e positivo e la possibilità di farne esperienza diretta durante il convegno.

Questo evento è un’occasione per conoscersi, per scoprirsi in modo diverso, sollecitando parti di noi che nella vita quotidiana tendiamo ad ignorare. Con questo incontro tenteremo di riscoprire il racconto come momento di conoscenza e consapevolezza.

Particolare attenzione verrà dedicata alla rottura dei meccanismi consueti della comunicazione per favorire l’accesso a nuove e personali scoperte, combinazioni tali da far sentire ogni singolo partecipante parte attiva di una sorta di azione scenica.

Appunti di lavoro.

1° incontro de “La Squadra”

Si è pensato di trattare tre temi: a) l’ingresso di un nuovo ospite, b) la stesura di un PAI, c) Il rapporto coi parenti.

L’ingresso del nuovo ospite è un momento critico. Un momento in cui si effettuano osservazioni e si scambiano valutazioni. Si fa un lavoro di osservazione ampio e la presa in carico oltre che dell’ospite è riferita anche alle persone del contesto. Al termine della fase si definiscono gli elementi su cui deve essere effettuato il monitoraggio stabilendone anche la durata. Si tratta di selezionare un “Personaggio Tipo” possibilmente preso dalla realtà così non c’è neanche da inventare. Ovviamente cambiando nome e riferimenti che lo possono individuare.

Per quanto riguarda il PAI rispondiamo prima di tutto alla domanda: dopo quanto tempo? Dipende dalle condizioni generali del soggetto e dalle circostanze. Si può continuare col “Personaggio Tipo” e sviluppare al momento la stesura del PAI utilizzando il modello allegato che è quello normalmente in uso al Biazzi. Un operatore ANOSS scrive in diretta i dati che vengono proiettati per tutti.

Sul problema del rapporto coi parenti si può completare l’analisi del “Personaggio tipo” oppure inserire alcuni casi interessanti come quello della figlia che è stata tanti anni in America o altri casi eclatanti presi ovviamente dall’esperienza.

Nella prossima riunione  si definisce “Il Personaggio” e il relativo PAI.

Ricordo a Gianluigi di portare la chitarra che magari sentiamo qualche accordo.

Incontro con Letizia e Irene del 23 agosto

In data 23 agosto alle ore 15 presso a sede dell’associazione a Piacenza si è tenuto un incontro di preparazione dell’evento “La Squadra”, in particolare la parte che riguarda il loro intervento che chiuderà in modo scenico la giornata. Il gruppo di lavoro, integrato da una giovane collaboratrice (Giulia – studentessa di filosofia), ha svolto prima di tutto un’analisi di carattere generale dove sono stati messi in evidenza alcuni punti cruciali che riguardano gli operatori. Sono stanchi di essere poco considerati. Il burn out colpisce in modo meno frequente e in misura minore chi è dotato di una maggior sensibilità e preparazione, Il personale operativo ha un sostanziale bisogno di essere riconosciuto dai sui capi che devono essere capaci di distinguere tra i diversi livello di capacità, di preparazione e di sensibilità umana. La formazione è un problema che riguarda tutti i livelli, c’è una grande necessità di sviluppare modelli di selezione e di formazione coerenti con questi problemi che sono gli obiettivi più significativi da perseguire in un momento in cui si assiste ad una diminuzione delle risorse. Se le risorse diminuiscono, considerato che il personale è l’80 % del costo dei nostri servizi, dobbiamo far in modo che la risorsa personale sia la più adeguata alla nuova domanda.

Occorre una management dotato di “Visione” e occorre una revisione del linguaggio per rendere l’immagine del nostro lavoro e le innumerevoli immagini delle innumerevoli parti in cui esso si compone diverse da quelle attuali che sono figlie della cultura burocratica che le ha prodotte. Si fa l’esempio della proposizione “Mantenere le capacità residue” che sarebbe meglio cambiare in “Sviluppare le attitudini personali” o altra da decidere ma non parlare di mantenere che è un verbo statico e ancor meno di capacità residue che vuol dire ciò che resta dopo il buono

Nel merito della recita si sono decisi alcuni presupposti e alcune tracce. Prima di tutto si è pensato che i temi debbano essere gli stessi de “La  Squadra” quindi: L’ingresso di un nuovo ospite, il PAI e il rapporto coi parenti. “LA Squadra” rimane presente e attiva e rivolge le domande alla protagonista della maschera tragica, cioè quella che interpreta la parte i ci vede il lavoro in RSA in modo negativo. Le domande verranno definite e messe a disposizione cosicché la Squadra, che svolge le funzioni del Coro nella tragedia greca, sarà la voce che porta il dubbio e costringe alla riflessione.

Il Coro sostanzialmente è prima di tutto la voce antagonista della maschera tragica. Si è ipotizzato che le domande potrebbero essere lette da persone singole e potrebbero rappresentare una domanda tipo dell’ospite (altra parola che secondo Letizia dovrebbe essere cambiata in residente).

Solo a titolo di esempio si è detto:

“Voglio fare la pipi, voglio mia mamma, voglio andare a casa, voglio mio figlio che non viene mai, questa frittata non mi piace..” poi alcune frasi tipiche di affetti da Alzheimer come: “Aspetto mio padre che mi viene a prendere a scuola, devo andare all’estero, mi aspettano in Germania, ..ma tu che sei mio figlio perché non mi porti a casa?”.

Le due interpreti, una volta definite le domande, andranno invece a braccio.

Si è ricordata la frase di Gandhi:

·       attento alle tue parole perché diventano i tuoi pensieri

·       attento ai tuoi pensieri perché diventano le tue azioni

·       attento alle tue azioni perché diventano le tue abitudini

·       attento alle tue abitudini perché diventano il tuo destino

Bisogna stimolare il desiderio al cambiamento usando i sensi e le immagini e si è pensato alla fine anche all’immagine di Martin Luter King che dichiara “I Have a dream”

2° incontro de “La Squadra”(24-ago)

Si è pensato in primo luogo che il lavoro si debba svolgere in modo rapido e che sia meglio evitare di soffermarsi troppo sugli aspetti tecnici.

Riportando alla “Squadra” gli esiti dell’incontro con Irene e Letizia ci si è soffermati sulla lettura dei punti cruciali che riguardano gli operatori. Tale lettura ha provocato una generale condivisione con forte sottolineatura dell’importanza della valorizzazione degli operatori e del loro coinvolgimento. Ciò ha fatto pensare che sia effettivamente un elemento cruciale dell’organizzazione e che richiede un attenzione particolare nella fase di preparazione e di presentazione poi del lavoro di squadra.

Gianluigi Rossetti assicura la produzione di un altro racconto entro pochi giorni così da arricchire il libro che si darà in omaggio ai partecipanti ed esprime alcune perplessità sul suo intervento musicale di supporto all’interpretazione di Irene e Letizia. Perplessità che dipendono dal fatto di non conoscere i testi e quindi di non sapere in anticipo in quale momento intervenire e con quali toni. In assenza di un certo grado di informazione preventiva teme di non poter far un buon lavoro. Si è pensato alla fine che sarà sufficiente almeno conoscere le domande che il coro porrà ad Irene che è quella che dovrà sostenere la parte più drammatica e più imprevedibile per le diverse sfumature di toni emotivi che avrà il discorso e che dovrà avere, di conseguenza, la musica di accompagnamento.

Quanto agli altri aspetti è stato deciso di utilizzare solo la prima parte della documentazione cioè il PAI vero e proprio e non anche la diagnosi infermieristica.

Il gruppo in conclusione ha poi deciso di trattare un solo caso e di sceglierlo nell’ambito di alcune possibili scelte concretamente offerte dalla realtà. Comunque per sicurezza meglio avere due opzioni disponibili.

Si è fissata la prossima riunione per il 14 settembre al pomeriggio alle 14,30 sempre nella sede del Biazzi.

Istituto “Emilio Biazzi” – i.p.a.b. – Struttura Protetta

29010   CASTELVETRO PIACENTINO (PIACENZA)

PROGETTO ASSISTENZIALE INDIVIDUALE

PAI N°……

NOME E COGNOME DELL’OSPITE:

………………………………………………………………………………………………………..

DATA DI FORMULAZIONE DEL PAI:…………………………

A cura di:

MEDICO: ……………………………………………………………...FIRMA……………………………………

FISIOTERAPISTA…………………………………………….............FIRMA……………………………………

INFERMIERE TUTOR…………………………………………….….FIRMA……………………………………

O.S.S. TUTOR…………………………………………………………FIRMA……………………………………

R.A.I……………………………………………………………………FIRMA……………………………………

R.A.A…………………………………………………………………..FIRMA……………………………………

ANIMATRICE………………………………………………………...FIRMA……………………………………

FAMIGLIARE/OSPITE……………………………………………….FIRMA……………………………………

GRADO DI SODDISFAZIONE DEL FAMIGLIARE: barri con una X la faccina che più si avvicina al suo grado di

soddisfazione in merito all’assistenza socio-sanitaria offerta dai Professional dell’Istituto

Commenti/consigli………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

N°	BISOGNO/PROBLEMA	OBIETTIVO	INTERVENTO	FIGURE INCARICATE R=Responsabile C=Coinvolto

                                                                  NOTE VARIE: 

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………………………………………………………………………………………………………………………………

X	Parametro di controllo	Valori attuali	Criteri di risultato	Valori al__/__/_____
	Cartella Clinica
	Cartella assistenziale integrata
	Revisioni  precedenti
	MMS
	Barthel
	Braden
	Plymounth
	Ucla
	Tinetti
	Scala Biazzi
	Scala VAS
	Altro

Legenda: > maggiore; ≥ maggiore o uguale; < minore; ≤ minore o uguale

DATA PREVISTA DI VERIFICA:…….........................................

 

PAI n°____ Verifica del ___/___/_______

Note……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

MEDICO: ……………………………………………………………...FIRMA……………………………………

FISIOTERAPISTA…………………………………………….............FIRMA……………………………………

INFERMIERE TUTOR…………………………………………….….FIRMA……………………………………

O.S.S. TUTOR…………………………………………………………FIRMA……………………………………

R.A.I……………………………………………………………………FIRMA……………………………………

R.A.A…………………………………………………………………..FIRMA……………………………………

ANIMATRICE………………………………………………………...FIRMA……………………………………

FAMIGLIARE/OSPITE……………………………………………….FIRMA……………………………………

Buon Ferragosto - caro operatore

Come ogni anno di questi tempi si pensa  di mandare un augurio per Ferragosto. Di solito si sceglie un’immagine vacanziera con il mare sullo sfondo, un ombrellone e qualcuno spaparanzato..ma quest’anno si fa fatica ad affrontare in modo spensierato questo periodo.

E allora, malgrado la crisi, cerchiamo di prenderla con un  po’ di ironia.

Avete visto le  facce dei nostri ministri? Non  belle..!  La bella signora occhioni neri  da un po’ non la inquadrano più, inquadrano solo dei visi tirati e delle teste più imbiancate o scapigliate. Ovviamente c’è anche chi i capelli bianchi non ce li avrà mai, anzi ne ha sempre di più e sempre più colorati. Adesso però gli sono venuti meno quei bellissimi  sorrisi artificiali che tanto ci rasserenavano quando tutto andava bene, ovvero l’orchestra continuava a suonare mentre il Titanic affondava.

E i mille? Non quelli di Garibaldi, quelli qualcosa han fatto! Parlavo dei mille parlamentari che, poveretti, quest’anno dovranno garantire la reperibilità durante i sacrosanti  40 giorni di ferie. Non è ancora stato chiarito se durante l’anno  lavorano o se fanno danno: forse se stanno a casa almeno non fanno danno..!  Ma no , quest’estate va tutto male e magari dovranno tornare ai lavori forzati: alza la manina, schiaccia il pulsante (solo il tuo, mi raccomando!); tanto chi ci ragiona sulle cose? Fate quello che vi dicono i capi,  Diavolo, non vorrete mica pensarci tutti!

Ma, come si diceva, che facce! Volete vedere che sono preoccupati per il fatto che inevitabilmente dovranno peggiorare le loro condizioni economiche?? 

Già perché tutti, proprio tutti, stanno dicendo che bisogna mettere un freno ai costi della politica e addirittura ormai è diventato di dominio pubblico il menù del Senato della Repubblica coi relativi prezzi. 

Poveri politici nazionali se si riducono lo stipendio non potranno più spendere come prima e addirittura dovranno rinunciare al “Risotto con rombo e fiori di zucca” (€ 3,34)  e accontentarsi di “Penne (ovviamente) all’arrabbiata” per una spesa di ben € 1,60..! o si porteranno da bere da casa per evitare la “Spesa folle” di € 0,67 per una c.d. bevanda standard. Clicca e vai al listino del ristorante del Senato..!

È cominciata la primavera araba e c’è in corso qualche movimento anche dei giovani nelle principali città europee. Alcuni dittatori  sono stati banditi. Va bene che chi aveva un dittatore sapeva con chi prendersela, ma noi almeno possiamo  indignarci attivamente  e cominciare un “autunno caldo italiano”?

Si potrebbe fare una “marcia su Roma!”, potremmo andare nei palazzi e tirarli fuori tutti. E poi? Poi vedremo.  Magari prendiamo tutti i decreti, i regolamenti, le leggi, chiamiamo i pompieri, quelli di Fahrenheit 451 e mandiamo tutto al rogo.(Il racconto originale di Bradbury da cui è stato tratto il famoso film si intitolava appunto “Gli anni del rogo”). Nella vicenda di Fahrenheit 451 (è la temperatura a cui avviene autocombustione dei libri) il Governo mandava i pompieri a bruciare i libri perché il popolo doveva essere “Istruito” solo attraverso la televisione (Pensate un po’). Bene noi dovremmo andare a Roma col lanciafiamme per bruciare tutto, non i libri o le persone, ma tutta la produzione legislativa perché in tal modo distruggeremmo il nascondiglio, la struttura di parole e di carta che tutto vieta e tutto giustifica.

Abbiamo bisogno di un bilancio in pareggio e il Governo propone di mettere il pareggio nella Costituzione: quando si devono fare cose concrete  i nostri governanti pensano a una legge..!

Basta, leggi, basta decreti legge, basta processi brevi, processi lunghi e inchieste sulla  P3, sulla P4 e così via enumerando: se non ci fossero così tante leggi sarebbe più difficile nascondere le proprie malefatte, la trasparenza non ci potrà mai essere dietro a una montagna di carta. Ma dopo un immenso rogo si potrebbe incominciare a intravedere qualcosa. Soprattutto se qualcun altro, alcuni nuovi e pochi rappresentanti del popolo potranno rimettere mano nella legislazione dando una nuova impronta alle cose suprando questo momento che insieme alle ideologie ha buttato via anche il senso etico della politica, del lavoro e della vita.

Dove non arrivano con le parole di carta, poi,  arrivano con le parole dell’oracolo televisivo. Avete visto ad esempio la pubblicità progresso per combattere l’evasione?. Bella, bellissima e soprattutto efficace. . “Se tutti paghiamo le tasse pagheremo meno e lo Stato ci ripagherà con servizi migliori” Efficace con chi? Con le menti semplici e ingenue di coloro che si lamentano, protestano ma poi da bravi bambini pagano e votano, continuando a votare la stessa gente, magnifico! Possiamo star certi che gli evasori (e sappiamo benissimo tutti in quali categorie professionali si annidano)  adesso incominceranno a tremare e correranno a pagare anche gli arretrati!

Cerchiamo di ridere per non piangere, ma ricordiamoci che dobbiamo imparare qualcosa da queste giornate  silenziose e torpide come sempre d'estate ma rotte ogni tanto da comunicazioni che dovrebbero scuotere come quelle dei disordini in Spagna, o a Londra. Sembra che la storia stia cominciando a presentare il conto  e quindi  affrettiamoci, facciamo un po’ di vacanza e poi via, al lavoro!

Al lavoro con una convinzione: dare il nostro contributo a creare un’opinione pubblica impegnata, a diffondere un messaggio di responsabilità e impegno, leale verso  tutti coloro che si adoperano per risollevare  il senso etico del lavoro e dello Stato prima ancora del pareggio economico. 

Dobbiamo impegnarci per trovare una lingua comune e un condivisibile  programma  di formazione per sostenere la motivazione e ridare credibilità sociale al lavoro di assistenza.

Diamoci da fare, “L’utopia è a portata di mano nei momenti di crisi!” 

Ok, buone vacanze. Ci vediamo presto.. al lavoro!

Enti Gestori di servizi socio assistenziali e qualità attesa dall’utenza Strumenti di valutazione e di comunicazione tra forma e innovazione

Gli enti gestori


L’attività socio assistenziale viene svolta in Italia da molti e diversi operatori; l’assistenza residenziale agli anziani, in particolare, è gestita da enti pubblici di 1° livello, da ASP derivate dalla trasformazione delle IPAB o dalle stesse IPAB ancor oggi in via di trasformazione, da cooperative sociali e da imprese private. Questo dato induce ad una riflessione sugli aspetti determinanti per la qualità che possono essere influenzati anche dalla struttura giuridica e operativa del gestore. In breve si possono evidenziare le differenze cruciali. I responsabili gestionali e operativi dei gestori pubblici sono selezionati dalla politica locale e gestiscono gli enti secondo regole tipiche di quell’ambiente. Godono di alcuni vantaggi per la loro vicinanza con i centri strategici e decisionali della sanità e della politica in generale, ma soffrono delle diverse sindromi che influiscono negativamente sull’efficienza ed efficacia nel sistema pubblico. Si rimanda ad altra sede un esame in dettaglio limitandoci a considerare che nel caso degli enti pubblici spesso si manifesta il grande limite del particolarismo, del localismo e dell’autoreferenzialità a livello di piccolo territorio o di singola azienda erogatrice. Le cooperative da questo punto di vista hanno un significativo vantaggio in quanto sono più grandi, normalmente impiegano soci e dipendenti nell’ordine della migliaia e sono impegnate in diversi ambiti territoriali anche in regioni diverse e quindi sottoposti a legislazioni e a politiche sociali differenti. Il mondo della cooperazione specie nel centro nord è in piena evoluzione e sta del tutto abbandonando il precedente ruolo che avevano svolto in passato che si potrebbe definire di supplenza a copertura parziale delle inefficienze degli enti pubblici. Le carte vincenti sono senza dubbio l’efficienza di gestione prevalentemente basata sulla flessibilità e la competenza progettuale diversificata acquisita grazie alla presenza, sotto la stessa unità direzionale, di attività svolte in regimi giuridici e organizzativi diversi. Non mancano i difetti legati soprattutto alla minor efficacia dell’azione di un personale flessibile ma a volte poco legato a una zona determinata e all’assenza di una visione politica del territorio di riferimento. È vero che hanno flessibilità sul personale e quindi efficienza gestionale, ma hanno personale che corre quindi svolge un’azione, da questo punto di vista, che perde un po’ in qualità. Se da un lato hanno una cultura aperta, perché operano in mondi diversificati e possono godere di ibridazione tecnica e culturale, dall’altro sono o possono essere poco radicati.

Ciò influisce sulla qualità nella parte più sottile del servizio, la parte meno tecnica e più relazionale. Non sempre l’efficienza, ovviamente utile ai fini della sostenibilità economica, va a braccetto con l’efficacia operativa o semplicemente con la qualità complessiva del lavoro. Rispetto al pubblico sono più efficienti e pagano qualcosa in qualità del servizio almeno in generale, anche se esempi di eccellenza ce ne sono. Nel vissuto psicologico collettivo hanno, come il pubblico, un punto di forza nell’assenza di scopo di lucro che determina una teorica impossibilità di creare un arricchimento personale a qualcuno. A nessuno sfugge, tuttavia, che anche le coop non possono non guadagnare sia per mantenere in vita e far crescere le organizzazioni sia per fare concretamente gli investimenti necessari. Questo, però, a ben guardare accomuna tutti i gestori, compreso quelli di natura pubblica che non potranno più, in futuro, contare su contributi per pareggiare i bilanci e supporti economici rilevanti per gli investimenti.

Qualità, pregiudizi e privato profit

Ciò di cui s’è detto sopra, appartiene in parte alla categoria dei pregiudizi: il pubblico è vittima del pregiudizio dell’inefficienza e la cooperazione di quello della scarsa qualità relazionale.

Poi viene il privato profit. In questo caso il pregiudizio è ben noto e si concretizza nel pericolo che per tutti è di per sé implicito nel fine di lucro ed è sempre ritenuto inaccettabile nei servizi di assistenza alle persone. Le aziende del privato profit sono di solito delle società di capitali e fanno questo mestiere per dare opportuna remunerazione al capitale. Fin qui sarebbe accettabile se non si ritenesse anche che esiste una certa sete di ricchezza generalizzata da cui discende che le aziende profit, per guadagnare, si impegnano costantemente a prelevare dall’utente tutto quel che è possibile non per il bene dell’ospite ma per l’arricchimento personale del gestore.

Smontare questo pregiudizio è difficile se non con un’azione ben coordinata sulle norme di controllo e sulla struttura dei sistemi di accreditamento. Nella realtà, anche se non si escludono casi che giustificano la nascita del suddetto pregiudizio, il privato commerciale è estremamente differenziato, infatti si va dalle piccole o piccolissime aziende familiari con un solo punto di produzione alle grandi e grandissime che operano su scala nazionale o addirittura internazionale. È un po’ meno facile definire le caratteristiche di questo settore dal punto di vista della qualità perché sfugge alle classificazioni e non si presenta in modo omogeneo e non solo per le dimensioni. Ci sono realtà che potremmo definire di fascia alta che offrono servizi con retta totalmente a carico dell’utenza così come ci sono realtà di fascia media accreditate dal sistema pubblico o altre che offrono un servizio che potremmo definire appena sufficiente con retta a carico dell’utenza. Quindi si osservano diversi livelli di qualità e non si può generalizzare un giudizio di alcun genere sulla qualità.

Regole omogenee di valutazione

Non è pensabile che strutture così diverse per impianto gestionale e struttura decisionale possano offrire servizi omogenei e confrontabili, per qualità e prezzo, in assenza di regole di omogeneizzazione dell’attività. Lo Stato, e per esso in particolare le Regioni, hanno ben evidente nella loro mission il compito di assicurare i cittadini una qualità minima dei servizi e un controllo efficace dei fattori di qualità. Quindi hanno un compito importante per la loro stessa natura istituzionale, ma in secondo luogo, entro determinati limiti, lo Stato offre un sostegno agli utenti con forme diverse da regione a regione ma, in ogni caso, offrendo un contributo. Per questo non può non porre livelli minimi di accettabilità dei parametri di qualità che siano misurabili con l’utilizzo di specifici indicatori e adeguate unità di misura degli elementi valutati. La Regione, è ovvio, non può erogare contribuzioni per sostenere un servizio di cui non conosce gli estremi, specialmente in un tempo come il nostro in cui c’è ormai consapevolezza diffusa che le risorse destinate a questo ramo del sociosanitario non sono sufficienti a fronteggiare la domanda crescente per quantità e qualità.

Quindi da queste osservazioni si deduce che esiste una forte necessità di creare e gestire strumenti di valutazione. Strumenti atti, cioè, a determinare il valore dei servizi.

Ma non solo la Regione è interessata alla misurazione perché non è l’unico soggetto a pagare e soprattutto perché non possono essere esclusi dall’informazione gli utenti, i parenti e tutti i portatori di interesse. C’è stata una trasformazione dei servizi e, si deve dire, anche una loro crescita, quindi, da un lato c’è l’esigenza di continuare ad erogare in modo efficiente prestazioni efficaci e dall’altro c’è la necessità di fornire adeguate prove, possibilmente documentate, che dimostrino il grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati e comunicati.

In questo contesto, peraltro in costante evoluzione, è in atto uno studio e diversi esempi applicativi sugli indicatori che costituiscono uno strumento importante di monitoraggio e valutazione utile sia ai decisori della Pubblica Amministrazione sia ai gestori e sia, infine, anche utenti e stakeholder. Ma non sempre queste azioni di monitoraggio attraverso indicatori sono agevoli, per la diversità tipologica dei destinatari e per il fatto che l’attività socio assistenziale è un prodotto multidimensionale che difficilmente può essere inquadrato in uno schema semplice.

Si capisce chiaramente che non si può ottenere alcuna informazione significativa da un solo o pochi indicatori, ma è necessario puntare su un sistema che sia il più ampio possibile. In ogni modo si deve costruire un sistema coerente, sviluppato sulla base di esperienza così da escludere alcuni difetti tipici di interpretazione e tale da consentire una valutazione del problema globale e in termini evolutivi dopo aver offerto un’opportuna preparazione a di chi è interessato ad una lettura rigorosa e non emotiva dei dati.

Accreditamento

Lo strumento di valutazione della qualità dei servizi socio assistenziali è l’accreditamento. Sia esso istituzionale, o di eccellenza o sia la certificazione di qualità in base alle ISO 9000 o ad atre norme. Le ISO, trattandosi di norme generali dotate di validazione a livello internazionale in tutti i campi, hanno raggiunto un elevato grado di affidabilità e sono state in molti casi elemento di ispirazione anche per gli estensori delle norme dell’accreditamento istituzionale. La norma ISO 9000 “specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità” quindi attribuisce all’organizzazione un metodo per dimostrare la propria capacità a fornire con regolarità un prodotto che soddisfi le specifiche cogenti e quelle richieste dall’utente. Nel capitolo dedicato a Misurazione,analisi e miglioramento, oltre a trattare l’audit interno, sottolinea la necessità di monitoraggio dei processi per dimostrare la capacità degli stessi di ottenere i risultati pianificati. Prevede inoltre il monitoraggio e misurazione del prodotto per l’evidenza della conformità ai criteri di accettazione.

L’Accreditamento istituzionale costituisce un accertamento della conformità dei servizi e delle strutture alle norme di qualità e funge da sistema di qualificazione e verifica per attribuire o confermare la facoltà di essere fornitori del servizio assistenziale sovvenzionato dallo Stato[1]. A questo scopo vengono posti degli indicatori tesi a valutare diversi elementi quali la personalizzazione degli interventi, la formazione del personale, il coinvolgimento degli utenti e famiglie nel processo assistenziale. Le capacità organizzative generali del soggetto 
erogatore, l’esistenza di un efficace sistema di autovalutazione e capacità di rendicontazione dei risultati.

Accountability

La più recente saggistica sui temi gestionali propone l’abbinamento dei concetti di rendicontazione e di accoutability. Il termine inglese si traduce con responsabilità, ma anche con attendibilità e spiegabilità il che ci mostra la differenza con responsability che si traduce puramente e semplicemente con responsabilità. Dunque il termine accountability presuppone un senso di responsabilità che si traduce nella necessità che il comportamento aziendale debba essere giudicato sulla base della capacità di generare valore per la comunità, di misurare e rendere riconoscibile tale valore e di rendere conto alla collettività delle proprie azioni e degli effetti prodotti.[2]

Le regole di misurazione e valutazione, come si diceva sopra devono essere coerenti e trasparenti, ora si può aggiungere che devono discendere da propositi condivisi tra enti gestori e Regione affinché l’esplicitazione delle azioni e degli effetti prodotti possa dare garanzie reali agli utenti e ai cittadini in generale. Accountability significa non accontentarsi di un’assunzione di responsabilità formale ma orientarsi ad un paradigma dei rapporti tra fornitore e utente basato sulla rendicontazione.

Sul piano operativo si può quindi sostenere che in una logica di accountability si richiede un sistema esplicito di regole e principi, come le norme di Accreditamento, in base ai quali gli enti gestori redigono un Rendiconto annuale da rendere pubblico. Ma non basta, anche la Regione è chiamata a rendere conto ai diversi soggetti portatori di interessi, sulle sue responsabilità di pianificazione e controllo che non dovranno peccare di incoerenza rispetto alla quantità di risorse messe a disposizione per il sostegno del settore.

In conclusione, al di là della terminologia anglosassone, quel che occorre è un certo sviluppo della cultura del controllo e della comunicazione. Deve essere superata la concezione ispettiva del pubblico come controllore fiscale e deve essere inaugurata una nuova comunicazione tesa non a confondere utenza e stakeholder ma a rendere evidenti i dati che riguardano la produzione del servizio da un punto di vista strutturale e di processo nonché, infine, degli esiti tecnici e di outcome a livello sociale e di singolo utente. Solo quando gli enti gestori, pubblici o privati, accreditati o no, sapranno redigere opportuni strumenti di rendicontazione pubblici e comprensibili, sarà possibile superare gli stereotipi e i pregiudizi con beneficio per tutti, in primis per i cittadini poi anche per quei gestori che si impegnano e a cui verranno riconosciuti gli sforzi indipendentemente dalla loro natura giuridica.

luglio 2011

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[1] Per intervento dello Stato deve intendersi intervento di un ente portatore, a livello locale, di un interesse pubblico garantito dalle leggi dello Stato.

[2] Enrico Guarini – Università Bocconi. La rendicontazione e l’accoutability delle Regioni: confini stato dell’arte, prospettive. http://www.regione.piemonte.it/oss_riforma/dwd/inter_guarini.pdf