Il Leader: un contributo

L’evoluzione dei servizi, sfida difficile. Il leader operoso.

Ecco il nuovo leader: “uno di noi” uno che corre e tira, uno che si fa rispettare, uno che collabora, uno che rallenta se è il caso perché sa che la velocità della slitta è la velocità del cane più lento.

È necessario premettere qualche osservazione di carattere generale sulle caratteristiche del settore con particolare riferimento alle situazioni che rappresentano una minaccia all'equilibrato sviluppo delle aziende e al miglioramento continuo della qualità dei servizi.

C’è in primo luogo una rapida evoluzione della domanda sia per gli aspetti propriamente clinici che determinano la non autosufficienza sia per le altre caratteristiche personali e famigliari. Di conseguenza è difficile raggiungere obiettivi di benessere sociale adeguati a persone più anziane, con situazioni di non autosufficienza complesse in un contesto socioculturale più avanzato e con una più elevata aspettativa di qualità.

Bisogna poi considerare che la maggior complessità del servizio comporta costi necessariamente elevati e le risorse economiche che lo Stato può mettere a disposizione per favorire la gestione in qualità sono scarse e lo saranno sempre di più almeno per alcuni anni. c'è una diffusa necessità di ricuperare competitività e di offrire una speranza ai giovani, quindi, forse anche opportunamente, le risorse verranno preferibilmente dirottate su investimenti che favoriscano il lavoro e sulla scuola e formazione. Ma questa è un altra questione.

Per raggiungere buoni risultati in questa situazione, ogni azienda, attraverso i suoi responsabili e i suoi operatori dovranno rivedere la vision e la mission e implementare sistemi organizzativi idonei. Nuovi orientamenti saranno indispensabili da parte della politica e da parte dei dirigenti preposti alla progettazione e gestione dei servizi. Tra politici e dirigenti dovrà assestarsi un rapporto collaborativo e di sinergia per evitare qualsiasi spreco di risorse e per garantire la massima efficienza nel reperire, conservare e sviluppare risorse esterne non istituzionali. La politica centrale e anche quella locale dovrà comprendere che non è possibile sostenere la qualità dei servizi in rapporto alle aspettative dell’utenza utilizzando solo risorse dello Stato né sarà possibile scaricare un onere troppo grande sulla famiglie. Si richiederà, in sostanza, una forma di autoaiuto sociale in cui l’azienda di servizi assumerà un ruolo centrale di sintesi e di promozione. Solo la fiducia di consistenti sezioni di società civile verso la legittimità e affidabilità della struttura che produce il servizio farà si che vengano riversate in questa direzione risorse economiche e personali. L’azienda dovrà agire come elemento determinante di questa visione. Dovrà prima di tutto essere credibile sul piano etico e anche dotarsi di una struttura operativa forte e determinata, tarata per evitare gli sprechi e formata alla disciplina e non dovrà distogliere mai lo sguardo dall'unico obiettivo di realizzare buoni servizi accessibili.

È ormai principio largamente condiviso che lo star bene delle persone dipende non solo dal soddisfacimento di bisogni materiali, ma anche di quelli di natura relazionale. Orientamenti recenti in economia tendono ad una visione che supera il concetto di scienza tesa al soddisfacimento di bisogni materiali privilegiando la concezione relazionale. Si parla di applicazione dei principi umani nella soluzione di problemi economici, così possiamo dire che l’economia si avvia ad essere fortemente caratterizzata dalla componente sociale.

Questo vale in generale quindi vi è una diffusa consapevolezza che l’azienda, ogni azienda indipendentemente dal suo prodotto, ha una missione e una responsabilità sociale. A maggior ragione dunque valgono questi principi nelle aziende di servizio alle persone.

Naturalmente porre il fuoco dell’attenzione sugli aspetti relazionali e immateriali non può far dimenticare la dimensione economica nel senso stretto e tradizionale del termine. Ovviamente, per qualsiasi azienda e in qualunque campo operi, non è irrilevante l’equilibrio tra entrate e spese.

Nella fattispecie che ci riguarda, poi, quella dei servizi assistenziali, è pur sempre necessario fare un utilizzo corretto delle risorse con un’attenzione particolare alle risorse pubbliche che, come tutte le risorse sono limitate e derivando dal prelievo fiscale rappresentano un sacrificio per tutti. Nell'uso della risorsa pubblica è doveroso un supplemento di serietà; sempre chi paga ha diritto ad una controprestazione equa e a maggior ragione quando paga le tasse. Non c’è una controprestazione diretta a fronte del prelievo, ma è chiaro che se la gente rilascia coattivamente una parte del reddito a favore dello Stato, questo deve in qualche modo restituire la risorsa prelevata e lo deve fare sotto forma di servizi organizzati direttamente o attraverso gestori affidabili.

Lotta agli sprechi: è uno slogan valido per un imprenditore che vuole guadagnare e ugualmente se non di più per un gestore di servizi destinati al soddisfacimento di un bisogno sociale che utilizza risorse economiche date direttamente dal cittadino o dallo Stato.

Il cliente ha diritto ad una controprestazione soddisfacente e in corretto rapporto col costo sostenuto. Quindi non si può abbassare la guardia sul problema della qualità e in particolare c’è la necessità di ottenere maggior qualità a minor costo. 

Quest’obiettivo non si persegue con metodi matematici perché sarebbero equazioni senza soluzione, deve invece essere ricercato lavorando sul patrimonio immateriale dell’azienda e sfruttando una leadership efficace. Non sarà ad esempio in alcun modo possibile diminuire il personale al di sotto dei parametri minimi richiesti ma si potrà ottenere una performance diversa da uno stesso gruppo.

Non si possono diminuire i parametri così semplicemente: sarebbe taglio indiscriminato. Succede spesso e succederà sempre nella storia, ma non è quello che si deve ricercare. Bisogna utilizzare le risorse in un modo diverso, anche se non basta questa affermazione generica e un po’ semplicistica. Tutte le risorse strumentali devono essere acquisite secondo il principio del massimo risultato col minimo sforzo in termini economici. I fornitori devono dare i migliori prodotti e servizi entro il limite di spesa prefissato sulla base dell’esperienza o con procedimenti diversi purché razionali e controllabili. Dunque il campo di azione più rilevante e dove si richiede l’intervento di un leader formato è quello della gestione del personale che rappresenta oltre il 75 % del costo di produzione dei servizi e dove c’è la possibilità di migliorare la prestazione a parità di costo e quindi la possibilità di ottimizzare il rapporto costo/qualità.

Questo perché se dobbiamo acquistare dei beni non potremo che agire all'interno del prezzo di mercato e dovremo mettere a punto strumenti idonei allo scopo. Ma una cosa è certa i beni o servizi acquistati non hanno un’anima mentre gli uomini ne sono sicuramente dotati e gli stati d’animo possono influire fortemente sui risultati. Le maggiori difficoltà stanno nelle decisioni. Privilegiare una scelta tra situazioni concorrenti è difficile e un leader si misura proprio sulla capacità di decidere tenendo conto del contributo dei suoi collaboratori e sapendo che il capitale umano ha un’importanza determinante nel processo decisionale. Non si può decidere in modo isolato, ma in modo coinvolgente portando al centro le persone che subiranno gli effetti positivi o negativi della decisione stessa.

Il nuovo leader deve cambiare molto nella nuova azienda per adeguarla alla mutata situazione, ma deve tener conto del fatto che le nuove idee nascono dalla mente di una persona che ha una visione più avanzata degli altri, ma che non può tradurle in atto se non le contestualizza in un tempo e in una concezione condivisa. Non deve rischiare di perdere credibilità per il fatto di essere fuori tempo!

Le azioni di cambiamento, è noto, possono sempre incappare in qualche forma di resistenza. Tutti  possono opporsi al cambiamento per esempio perché pensano di perdere qualcosa, o di entrare in un mondo sconosciuto e non essere all'altezza dei nuovi compiti o delle nuove tecniche, o per mancanza di fiducia nel leader o altre cause.

Il nuovo leader quindi deve avere rapporti produttivi ed efficienti con tutti e deve avere la capacità di formare un team di operatori veramente collaborativi disposti ad assumere responsabilità in un clima di affiatamento e di condivisione delle fatiche. Dovrà assicurarsi che gli operatori abbiamo un punto di vista sulla mission dell’ente, che perciò deve essere definita e comunicata correttamente, e che abbiano obiettivi personali coerenti e che si sentano soddisfatti dal sostegno che ricevono dal leader. Dovrà trasmettere fiducia e senso di sicurezza. Tutti devono sapere che il loro capo sa dove sta andando, devono esser convinti che l’ente o l’azienda per cui operano ha il vantaggio competitivo di disporre di una leadership che sa guardare il futuro e sa mantenere alto il valore dell’azienda.

A queste condizioni si mantiene alto il capitale immateriale costituendo così una delle prime fonti di vantaggio competitivo specie nelle aziende erogatrici di servizi socio assistenziali dove sono sicuramente elemento strategico. Si pensi che il valore percepito dall'utenza risiede in una misura determinante negli aspetti intangibili quali simpatia, cortesia, valorizzazione del rapporto personale con il percettore del servizio.

Per sintetizzare con un’immagine l’organizzazione si dovrà evolvere verso la creazione di un apparato essenziale sotto la guida leggera della politica e con una grande forza compatta guidata da un leader operoso che non sia difficile definire “uno come noi”.

L’immagine che si può evocare è quella della slitta trainata dai cani. Si muove in un terreno difficile, è fondamentale che arrivi a destinazione perché è l’unico strumento disponibile, ha un carico importante, è guidata da un uomo che sa qual è la destinazione ed è trainata da cani semplici e forti. Determinante è colui che guida, fondamentale la muta dei cani, tutti ugualmente importanti, ma meno efficienti se non c’è un capo-muta.

Ecco il simbolo della slitta applicato all'azienda di servizi alla persona. La politica deve guidare in modo leggero, gli operatori devono essere tecnicamente preparati, forti, compatti, orgogliosi e composti nella fatica. Il capo del gruppo non può mancare, deve aiutare colui che guida a trovare una strada nel difficile paesaggio e deve costituire un riferimento sicuro per tutti gli altri. 

La nuova azienda che eroga servizi raggiungerà gli obiettivi di solidarietà sociale che si prefigge se sarà punto di snodo credibile delle scelte di politica sociale. Saprà gestire il suo viaggio con un carico di umane speranze se nell'organizzazione sarà forte ed essenziale come l’organizzazione di un viaggio al polo coi cani da slitta. 

Ecco il nuovo leader: “uno di noi” uno che corre e tira, uno che si fa rispettare, uno che collabora, uno che rallenta se è il caso perché sa che la velocità della slitta è la velocità del cane più lento.