Ciome migliorare la qualità nei servizi
di F. Iurlaro
PREMESSA
“La qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza” A.Donabedian
Una prima definizione della qualità potrebbe essere: “è l’insieme delle caratteristiche e delle proprietà di un prodotto o servizio che gli conferiscono l’attitudine a soddisfare dei bisogni”. I principi fondamentali della Qualità Totale (Q.T.) (o Total Quality Management, T.Q.M.) cui si fa riferimento sono l’orientamento al cliente, l’analisi sistemica, il miglioramento continuo (Kaizen), lo sviluppo delle risorse umane, l’analisi dei processi.
In giapponese “kaizen” rappresenta l’impegno al miglioramento quotidiano, con piccoli progressi verificabili, trasversali a tutta l’organizzazione. Procedere secondo questa strategia significa che “non passa giorno senza che si produca qualche miglioramento all’interno dell’azienda”. Il miglioramento continuo porta all’eccellenza, sostanzialmente il massimo livello possibile .. CONTINUA - CLIK QUI
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